2018年社区工作者面试模拟题（9.28）（2）

【参考答案】

因顾客给差评就报复顾客本身属于违法行为，严重侵害了消费者的权益，对于这种现象应该严加处罚。

随着互联网+时代的到来，越来越多的消费者选择在网络上进行购物。电商网络平台评价体系为消费者在购买商品时提供了一定的参考，同时也给商家提供了一个公平的竞争环境。然而，当部分商家在自己商品或服务受到差评时，不能理性的对待处理，考虑的不是如何提升服务解决问题，而是对给出差评的消费者进行报复，严重影响了消费者的权益。当然，也不排除个别商家或者个别消费者出于打击竞争对手或为了个人私利等不正当理由，对商家给出恶意差评的情况。加之，商家在面对这种情况的时候没有有效的申诉渠道，又不愿息事宁人，最终选择以非理性的方式应对。

无论出于何种原因，对给出差评的消费者进行报复终究不是一种理性的处理方式。一方面，严重侵犯了消费者的权益，给消费者造成了损失;另一方面，严重扰乱了网络销售平台的秩序，使得消费者出于个人安全的考虑，不能给出公正的评价，影响了商家之间的公平竞争，也不利于其他消费者对于商品的选择。

究其原因，一方面，网络销售平台体系不健全，消费者在受到部分商家恶意报复之后，没有有效的诉求渠道，使得这些商家不能得到应有的处罚而肆意妄为。而商家在面对恶意差评的时候，因为没有有效的申诉渠道可以消除差评，从而选择报复消费者。同时，电商网络平台的评价体系中，差评对于商家的信用评级及销量的绝对作用，也使得商家不能理性的看待差评，而采取极端行为。另一方面，商家自身素质较差，功利性作祟，导致其受到差评后不是想办法提升自己，而是报复消费者。

为了保障消费者和商家共同的权益，营造良好的电商平台环境，一方面，电子商务平台应尽快完善平台管理机制，为消费者及商家维护权益建立更具保障的制度，将打击报复消费者的行为，纳入商家诚信记录，并对其采取一定的处罚，情况严重的取消涉事商家在平台的经营资格。另一方面，理性看待差评的作用，采取多维评价体系对商家进行评价，而不是单单依靠差评。更为重要的是，严格设定商家的准入门槛，对于入驻的商家要有详细的信息注册，以便于对商家的管理。同时，政府也应完善互联网商务平台的相应法规，对于违法行为严惩不贷，增加其违法成本，同时也应明确电子商务平台的责任，督促其做好平台管理工作。当然，消费者也应理性对待商家，当权益受到损害时，通过合法渠道解决问题，避免激化矛盾，出现类似商家打击报复消费者的事件。

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